Social media crisis management: cos’è e come gestire le crisi al meglio

Social media crisis management: cos’è

Paulo Coelho ha scritto che ci vogliono anni per costruire la fiducia nelle persone e solo pochi secondi per distruggerla. Un’affermazione che può perfettamente applicarsi ai social media, strumenti di comunicazione potentissimi per la visibilità di un’azienda o di un brand, ma da maneggiare con attenzione e know-how per poterne sfruttare i lati più vantaggiosi, minimizzando quelli negativi. Basta un solo commento, infatti, per provocare una bufera mediatica inaspettata. Un commento che può arrivare sul profilo o sulla pagina della tua azienda  da un momento all’altro e farti entrare in un circolo da cui è difficile uscire.

Per non farti cogliere impreparato, il tuo piano di social media crisis management deve prima di tutto comprendere una sezione dedicata allo studio dei tuoi punti di forza e di debolezza. Una delle persone che in azienda si occupa proprio di seguire queste attività è il Community Manager, figura professionale che negli ultimi anni sta diventando sempre più richiesta proprio a causa del bisogno di mantenere costantemente monitorato ciò che succede online nella pagina della propria azienda.

Il momento peggiore per decidere come gestire una crisi social, infatti, è proprio quello della bufera. Eppure, se si adotta una strategia corretta, i social possono essere un valido aiuto per anticipare eventuali pericoli e possono diventare la soluzione più adeguata per minimizzare gli effetti della crisi. In questa fase occorre trasparenza: non devi nascondere nulla, in modo da individuare quale può essere il tuo tallone d’Achille nella social strategy che stai adottando.

Social media crisis management: qualche segreto

La regola più intuitiva del social media crisis management consiste nello smorzare i toni polemici della conversazione. Cancellare i commenti negativi è l’ultima cosa che devi fare, perché daresti l’impressione di voler nascondere le critiche. Molto meglio, invece, fornire una risposta personalizzata, evitando repliche generiche e imprecise.
Nei casi di disservizio puoi sicuramente chiedere scusa ai tuoi utenti, anche se la colpa non è direttamente connessa alle tue azioni e fornire maggiori informazioni sull’accaduto. Poi, se il clima della conversazione lo consente, puoi azzardare una risata tutta social, magari abbinata a un unico post che ribadisca la tua posizione, escludendo così qualsiasi tipo di fraintendimento.

In ogni caso, ricordati che il tempismo fa veramente la differenza: una risposta veloce, infatti, è sinonimo di interesse da parte dell’azienda. Inoltre, una strategia di social media crisis management è efficace se affronta il momento problematico sul nascere. E allora puoi sfruttare i social network per tamponare velocemente una situazione di crisi, prima che ti sfugga di mano. Al contrario, ostentare un atteggiamento superiore e non rispondere è altamente controproducente.