Dare carattere al Chatbot è una strategia vincente

Sempre più aziende, oggi, aggiungono al proprio sito web un Chatbot, ovvero un assistente digitale che agevola la conversazione con gli utenti per raggiungere più velocemente gli obiettivi di strategia. La sua presenza costante, la disponibilità 24/24 e la capacità di gestire le richieste più comuni in pochi istanti, sono solo alcuni degli elementi che hanno contribuito a diffondere questa tecnologia.

Ma perché molti utenti continuano ad abbandonare le conversazioni senza arrivare alla fine del flusso?

Compilare un form VS partecipare a una conversazione

Uno degli obiettivi principali dei chatbot è quello portare alla conversione l’utente attraverso una strategia alternativa rispetto a quella adottata dagli altri canali. Proprio per questo deve sapersi distinguere e offrire qualcosa in più, evitando di limitarsi a portare l’utente su un form “sterile” da compilare, mezzo che potrebbe scoraggiarlo.

Diversamente accade se una persona partecipa a una conversazione simile a quella che avrebbe con un interlocutore fisico. È infatti più facile rispondere alle domande di un personaggio che risulta simpatico e con cui abbiamo una piacevole conversazione.

Proprio come accadrebbe all’interno di un negozio. I migliori commessi fanno domande, cercano di conoscere il cliente, ascoltare le sue esigenze e indirizzare le scelte in base alle risposte raccolte. Il cliente è disposto a dare risposte sincere solo se a proprio agio.

La personificazione del brand

Il primo passo da compiere è quello di individuare l’identità del brand. Ogni azienda ha le proprie caratteristiche, esattamente come una persona: valori, modi di agire, obiettivi da raggiungere. Il chatbot deve quindi identificare perfettamente il suo linguaggio, il modo di relazionarsi ai clienti e di parlare con loro.

Se il chatbot utilizzasse un tono di voce completamente estraneo all'azienda, risulterebbe fuori luogo e si rischierebbe di screditare l’intera immagine del brand. Per questo è bene definire con esattezza la personalità del brand, tenendola bene a mente e senza inciampare in influenze personali.

Questa diventa un’occasione unica: ogni brand ha un suo linguaggio e ogni chatbot sarà quindi diverso dagli altri e fortemente identificabile.

Sai a chi stai parlando?

Una volta identificata la personalità del brand e quindi del chatbot, è indispensabile conoscere il proprio target. Chi sono gli utenti che visitano il tuo sito web? Possono essere, per esempio:

• ragazzi
• giovani adulti/adulti
• donne/uomini

Ma l’età o il genere non sono gli unici criteri da prendere in considerazione. Per esempio, quali sono i motivi che li spingono ad entrare? Potrebbero essere:

• professionisti che sanno esattamente di cosa hanno bisogno
• commerciali in cerca delle migliori occasioni di business
• genitori che cercano informazioni per i propri figli
• persone in cerca di un servizio clienti per risolvere un problema

Ovviamente per ognuno di loro sarà necessario utilizzare un diverso tipo di approccio, che possa creare una conversazione tanto piacevole quanto funzionale alle singole esigenze.

Per individuare il target è necessario analizzare le richieste e le interazioni ricevute attraverso i canali di contatto normalmente utilizzati come ad esempio telefono, e-mail, form di registrazione, call center, ecc.

Un obiettivo, infiniti modi per raggiungerlo

A questo punto non rimane che dare voce al chatbot. A seconda degli obiettivi strategici che generalmente sono comuni (ad esempio raccolta di informazioni, contatto diretto, vendita su e-commerce), possono essere sviluppate le stesse domande poste in modi totalmente differenti.

Il chatbot presente su un sito dedicato al fai da te e al bricolage non potrà parlare come un chatbot presente su un sito che propone assicurazioni, nonostante gli obiettivi possano essere gli stessi.

Vuoi vedere come un linguaggio diverso possa fare la differenza? Prova a chiedere qualcosa al nostro chatbot e incontra tutte le sue personalità.

Due esempi di chatbot unici che funzionano

Sebbene ancora molte aziende si limitino a inserire un chatbot dal tono di voce molto formale e anonimo, esistono anche alcuni casi in cui il chatbot è diventato una vera e propria personalità conosciuta e utilizzata più volte dagli utenti, proprio perché sono riusciti a creare un legame con loro.

National Geographic

Il più famoso divulgatore di scienza e cultura, utilizza un chatbot tramite Facebook Messenger come ulteriore canale di informazione. Come è noto, National Geographic è capace di raccontare e appassionare ad argomenti scientifici grazie a un linguaggio coinvolgente, informale e adatto a chiunque. Il suo chatbot lo rappresenta perfettamente: è come parlare con un amico.

Marvel

Per promuovere l’uscita del film Secret Empire, la Marvel ha sviluppato un chatbot che simula la conversazione con uno dei supereroi più popolari tra adulti e ragazzi: Spider Man. Gli utenti si sono così trovati coinvolti in una conversazione in perfetto stile Uomo Ragno, appassionante, audace e a tratti sfacciato.

Chatbot personalizzato sul tuo sito web

Come abbiamo visto, un chatbot personalizzato può fare la differenza su qualsiasi tipo di sito web che voglia offrire un servizio ai propri clienti pronto ed efficiente. In Site by Site ti aiutiamo a individuare gli obiettivi specifici della digital strategy, a creare l’identità della tua azienda e a realizzare il chatbot con il tono di voce più adatto a legare con i potenziali clienti e a convertire i contatti.

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